Hvad, for hvor meget og hvordan køber de ældre online? Vi lærer dette i rapporten med titlen "E-handel i Polen. Gemius for e-handel Polska" bestilt af Chamber of Electronic Economy - en organisation, der arbejder for udviklingen af den polske e-handelsindustri. Rapporten blev udarbejdet af det internationale forsknings- og teknologivirksomhed Gemius med speciale i forskning i internetbrugeres adfærd, deres socio-demografiske profil og effektiviteten af online reklamekampagner.
Indholdsfortegnelse:
- Senior shopping online: om rapporten
- Senior shopping online: hvem køber?
- Senior shopping online: varer
- Shopping for en senior online: omkostninger
- Senior shopping online: leveringsformer
- Seniorkøb på nettet: grunde til returnering af varer
- Shopping for en senior online: former for at nå ud
- Senior shopping online: grunde
- Senior shopping online: betalingsmetoder
- Shopping for en senior online: problemer
- Shopping for en senior online: at vælge en butik
- Senior shopping online: hvem køber ikke, og hvorfor?
Senior shopping online: om rapporten
Hvordan var forskningsmetoden? For at forberede undersøgelsen blev der analyseret 1.643 onlineundersøgelser udført af internetbrugere i alderen 15 og derover mellem 18. og 26. april 2019. Spørgsmålene vedrørte købsadfærd i de sidste 12 måneder. Struktur af prøven blev justeret med passende vægte, så den svarede til den socio-demografiske struktur for alle polske internetbrugere i fire aldersgrupper identificeret af forskere: 15-24, 25-34, 34-49 og 50 plus.
Naturligvis var det sidste rum inden for rammerne af vores interesse. Af alle fire alderskategorier, der er inkluderet i undersøgelsen, er dette den bredeste, inklusive alle personer i alderen 50 år og derover uden en øvre aldersgrænse, mens de resterende aldersgrupper er baseret på et tidsrum på 10 eller 15 år. Denne kendsgerning beviser i sig selv, at seniorer stadig (trods slagordene om "sølv-tsunami", "sølvøkonomi" eller endda "sølvmarked", der hovedsagelig kommer til os fra Vesten), ikke behandles i Polen som en kommerciel målgruppe, der er særlig værd at være opmærksom på, det er først og fremmest en bedre forståelse af de behov, som markedet derefter kunne reagere på.
Som et resultat er billedet af den senior (ikke) køber på nettet, der fremgår af denne forskning, af natur ikke særlig præcis. Lad os alligevel se på svarene på de mest basale spørgsmål i lyset af forskningsresultaterne. Hvem køber og hvem køber ikke online - og hvorfor? Hvad tilskynder folk fra 50+ gruppen til at købe online, og hvad fraråder dem? Hvilke køb foretager en senior online, og hvad afslutter de i en stationær butik, og af hvilke grunde?
Senior shopping online: hvem køber?
Lad os starte med at afgrænse baggrunden. I lyset af de tilgængelige forskningsresultater, den såkaldte Internetindtrængning i Polen, dvs. andelen af internetbrugere i det samlede antal indbyggere i landet i alderen 7 til 74 år, er 83,4%. Det er en gruppe på så mange som 27,5 millioner mennesker. Af disse har 62% nogensinde handlet online. Det er vigtigt, at analytikere registrerer en klar stigning her år efter år - fra 56% i 2018, dvs. med 6 procentpoint. Mere end halvdelen af respondenterne anslår også, at udgiftsniveauet i forbindelse med online shopping ikke vil ændre sig i løbet af det næste år, men så mange som 1/3 af respondenterne antager, at disse udgifter vil stige. Kun hver 25. respondent planlægger at reducere udgifterne.
Med hensyn til alder består den dominerende gruppe blandt alle online-købere af mennesker i aldersgruppen 35-49 år (32% af alle købere). Seniorer kommer på andenpladsen (26% af køberne; andre: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Samtidig er andelen af kvinder og mænd i det samlede antal mennesker, der handler online i Polen, lig - de er nøjagtigt 50%. Desuden viser analyserne, at personer med videregående uddannelse, der vurderer deres husholdningers økonomiske situation som god, er mest tilbøjelige til at købe online.
Af alle seniorer, der bruger Internettet, foretager 56% onlinekøb på polske websteder (stabilt niveau, udover tæt på landsgennemsnittet - 60), og på udenlandske - 13% (andelen falder; de yngste er i spidsen - 42%, og procentdelen falder klart med alderen). For at gøre dette billede mere præcist kan man antage hypotesen om, at niveauet af velstand såvel som omfanget af kompetencer inden for computerbrug og online shopping er det højeste blandt de yngste seniorer (omkring 50 år - arbejder og med udsigt til yderligere arbejde i 10 eller 15 år), og det falder gradvist med alderen.
På spørgsmålet om årsagerne, der motiverer dem til at købe online, angav seniorer primært muligheden for at returnere de købte varer inden for 14 dage uden at give en grund (44%), derefter mere information om produkter (35%) og også muligheden for at købe brugte eller samleobjekter (30%). Blandt de angivne lokaler var der også rabatter for faste kunder (26%) og muligheden for at samle point til køb (21%) og i mindre grad (og med en nedadgående tendens i begge kategorier) et personligt tilbud på varer (13%) og personaliserede tilbud (12%) .
Senior shopping online: varer
I den analyserede periode på 12 måneder købte folk i alle aldersgrupper mest villigt tøj, tilbehør og fodtøj, bøger, cd'er, film samt kosmetik eller parfume online. Respondenternes erklæringer vedrørende online shoppingplaner for den nærmeste fremtid efter undersøgelsen var forskellige. Blandt svarene var de hyppigste kategorier rejser og reservationer, computerudstyr, møbler og indretning, sportstøj og multimedie. I introduktionen til analysen af forskningsresultaterne reserverer forfatterne til rapporten imidlertid: Internetbrugeres købsadfærd varierer afhængigt af deres køn, alder, uddannelse eller økonomiske situation - individuelle grupper træffer forskellige valg, når det kommer til produktkategorier eller hyppigheden af online-køb.
Ikke desto mindre afspejler en statisk seniors online shoppingstruktur generelle tendenser. Mode kommer først - tøj, tilbehør, tilbehør (60%) og sko (47%), derefter bøger, cd'er, film (46%) og næsten ex-aequo med dem - farmaceutiske produkter (45%) og radio- og tv-udstyr og husholdningsapparater (43%) samt kosmetik og parfume (41%). Kun lidt længere er biograf- eller teaterbilletter (37%) på niveau med telefoner, smartphones og GSM-tilbehør (også 37%), lidt foran sportsbeklædning (35%), biler og bildele (35%), rejser og reservationer relateret til rejser (33%) og genstande til børn eller legetøj (30%).
Elementer til møbler og indretning købes online af 27% af respondenterne (men 18% af efterbehandlings- og byggematerialerne), ligesom computerhardware (27% - men spil er allerede 12% og computerprogrammer 11%). En ud af fire seniorer, der køber online på denne måde, køber forsikring (24%). Online dagligvareshopping (23%) er på et lignende niveau, stadig ikke særlig populært i alle aldersgrupper i vores land. 16% af respondenterne fra gruppen af seniorer, der købte online, multimedie (f.eks. Applikationer eller e-bøger) blev bestilt online af 15%, og samlerobjekter - 14%.
I ingen af disse produktkategorier overgik seniorernes interesse interessen for mennesker fra andre aldersgrupper. Tværtimod angav de ældste mennesker (på samme måde som de yngste) sjældnere hver af de ovennævnte kategorier end mennesker fra gruppe 25-34 og 35-49. Selv i forhold til lægemidler, ikke uden begrundelse forbundet med avanceret alder, var andelen af seniorer (45%) lige under andelen af yngre mennesker (35-49 - 48%, 25-34 - 47%). Til gengæld inkluderer de kategorier, der nyder relativt lavt interesse hos seniorer (sammenlignet med andre grupper) smykker, multimedier, spil og computerprogrammer. Der er også et felt til markedsføring af specialister inden for computere på den ene side og fødevarer - på den anden.
Shopping for en senior online: omkostninger
Det er værd at understrege, at strukturen for onlineforbrugsbeløb ikke gengiver strukturen af interesse i individuelle produktkategorier. Med andre ord, det faktum, at de fleste seniorer ivrigt kom ind på Internettet i løbet af året, f.eks. efter mode betyder det ikke, at det brugte mest på det i gennemsnitlige månedlige termer.
Den mest betydningsfulde post i seniorers gennemsnitlige månedlige onlineudgifter er lyd- og videoenheder og husholdningsapparater med et beløb på 1.187 PLN. Denne kendsgerning kan i vid udstrækning forklares med de høje priser på denne type enheder (især da telefoner, smartphones og tablets er næste på listen - PLN 601). På den anden side er udgifterne til personer i alderen 50 år plus til elektronik og husholdningsapparater højere end i nogen anden alderskategori, hvilket klart overstiger både det nationale gennemsnit (951 PLN) og udgifterne til den næststørste kategori 25-34 (1.073 PLN). I tilfælde af telefoner, smartphones og tablets er der ingen lignende differentiering, seniorer er midt i satsen lige ved siden af det nationale gennemsnit (605 PLN), lige bag gruppen 35-49 (PLN 608), kun langt bag den stærkeste ungdom her (15-24 år) med et resultat af PLN 731.
Den førnævnte måde med hensyn til omkostningsbeløbet for 50 plus-gruppen er meget lavere. Fodtøj på niveauet PLN 234 og tøj, tilbehør og tilbehør - PLN 208. I begge tilfælde er seniorer ret tæt på det nationale gennemsnit (sko - PLN 230, tøj osv. - PLN 253), mens de med hensyn til køb af tøj er væsentligt lavere end gruppen på 25-34, hvilket fører med et resultat på så meget som 465 PLN, mens de ikke ligger meget foran de andre (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Med hensyn til fodtøj er kun de yngste (15-24 år) foran de ældre med et resultat på 289 PLN, men de to sidste grupper er ikke langt bagefter (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Hvad der kan synes overraskende, mænd i alle aldersgrupper bruger 70% mere online på tøj, tilbehør og tilbehør end kvinder (i gennemsnit 345 PLN sammenlignet med 203 PLN) - tilsyneladende foretrækker kvinder den traditionelle salgsmodel i dette tilfælde.
Den næste holdning indtages af dagligvarer, der i gennemsnit bruger 170 PLN pr. Måned. I forhold til stigende fødevarepriser synes dette beløb ikke stort. Det skal dog huskes, at denne type shopping er et ret nyt fænomen i Polen, og levering af friske produkter direkte til dit hjem kan hovedsageligt bruges i større byer. Seniorer bruger lidt mere på købmand online end de yngste og meget unge (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), og det nationale gennemsnit (PLN 204) trækkes tydeligt af forbrugerne i intervallet 35-49 år (299 PLN). Samtidig var der for alle købere en klar sammenhæng mellem husholdningens erklærede økonomiske situation og onlinekøb af fødevarer. Det viste sig, at jo dårligere vurderingen af denne situation er, jo større tendens er der til at foretage sådanne køb. Det kan betyde, at man prøver at finde billigere leverandører af holdbare produkter.
Seniorer, der køber online, bruger i gennemsnit 151 PLN på kosmetik og parfume. De rangerer lige bag den førende gruppe (PLN 35-49–157) over det nationale gennemsnit (PLN 139) og tæt på resten (PLN 25–34–130; PLN 15–24–111). Shopping af denne art var karakteristisk for de velhavende. Det er værd at understrege, at fordelen for kvinder i forhold til mænd var ubetydelig (147 PLN sammenlignet med PLN 123).
Efter kosmetik og parfume blev farmaceutiske produkter, der i gennemsnit indtog 126 PLN pr. Måned, rangeret blandt seniorernes udgifter online målt i beløb. I sammenhæng med de andre produktkategorier, der præsenteres her, er summen ikke imponerende. Det skal dog huskes, at andre i den undersøgte gruppe af ældre kan øge udgiftsbeløbet til RTV og husholdningsapparater, og andre - i en anden alder, med anden indkomst, med forskellige indtægtskilder - kan blive tvunget til regelmæssigt at tage medicin. Det bør heller ikke være nogen overraskelse, at udgifterne til farmaceutiske produkter stiger med respondenternes alder (PLN 15-24 - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; nationalt gennemsnit - PLN 107), med det dominerende træk i kategorien mennesker 50 plus.
Med hensyn til beløb bruger seniorer mindst online på bøger, cd'er eller film (i gennemsnit 97 PLN pr. Måned) og billetter til biograf eller teater (PLN 85). I begge disse kategorier indtager de imidlertid den første position blandt alle aldersgrupper, der er identificeret i undersøgelsen, mens de i den første gruppe er lidt foran (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; landsgennemsnit 74 PLN), og i det andet - let (PLN 15–24 - 84; PLN 25–34 - 76; PLN 35–49 - 76; nationalt gennemsnit PLN 83).
Vil ældres udgifter til online shopping forblive på et lignende niveau i den nærmeste fremtid, eller vil de ændre sig? Flertallet (60%) af personer i alderen 50 år plus interviewede om det mener, at de vil forblive på det nuværende niveau. Hver fjerde (24%) forudsiger dog en stigning, og kun en ud af halvtreds (2%) et fald. Hver sjette (13%) er ude af stand til at bedømme. De resterende analyser viser, at de yngste (15–24 år) og dem, hvis husstande har en god økonomisk situation, planlægger at øge deres udgifter oftere.
Senior shopping online: leveringsformer
Med hensyn til respondenterne fra alle fire aldersgrupper er den mest foretrukne form for levering af indkøb til deres hjem eller arbejdsplads kurer. Hele 71% af online-købere angav denne mulighed som generelt foretrukket og motiverende for at foretage et køb, og 58% også som den mest anvendte mulighed. På samme tid ønsker 72% af online-shoppere, at kureren skal bringe pakken hjem eller arbejde, hvilket i øjeblikket ikke er en del af leverandørens standardansvar - generelt kun tilgængelig som en ekstra betalt service.
På den anden side er hver anden (53%) køber på Internettet, som en form for retur, der stærkest opfordrer dem til at foretage et køb i en given butik, muligheden for at sende varerne gratis med kurer i dør-til-dør-systemet (afhentning af den returnerede pakke direkte fra kundens hjem). Det er værd at bemærke her, at hver tredje online-køber ikke havde returneret et enkelt produkt, før undersøgelsen blev gennemført. Så meget for den generelle oversigt, lad os gå videre til aldersgruppen 50 plus.
- Leveringsformularer, der opmuntrer til køb
Som svar på spørgsmålet "hvilken af de følgende former for levering af varer tilskynder dig til at købe mest online?" så mange som 80% af seniorerne angav kurerlevering direkte til deres hjem eller arbejde. I den henseende er 50 plus-gruppen klart foran de andre (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). Til gengæld valgte 55% af seniorerne levering pr. Post direkte til deres hjem eller arbejde.
Til gengæld angav blot et procentpoint mere (56%) gratis levering til hjemmet med mulighed for gratis retur (selve leverandørtypen betyder ikke meget). Halvdelen af de adspurgte seniorer (51%) angav afhentning ved en pakkeskab som en opmuntrende form for levering. Begge disse typer levering var de mest attraktive set fra de yngste synspunkt, og i lyset af analyserne er pakkemaskinernes popularitet omvendt proportional med respondenternes alder - et gratis retur skaber ikke sådanne entydige sammenhænge.
Forskellige former for personlig indsamling er ikke særlig opmuntrende for både seniorer og repræsentanter for andre aldersgrupper - i en kiosk (angivet af hver tredje respondent - 30%), på et posthus (hver fjerde - 23%), i en butik eller i et indkøbscenter (hver femte - 19%), ved en tankstation (10%) og endda på vej hjem, på en jernbanestation eller på en metrostation (7%). Samtidig har øjeblikkelig levering (levering samme dag) lige så lidt incitament til at købe, sandsynligvis på grund af de høje priser på denne type tjenester (7%).
Kun 9% af seniorerne angav direkte overførsel fra hjemmesiden som en opmuntrende form for levering af online shopping (brugt for eksempel i tilfælde af e-bøger, musik osv.), Der er relateret til den allerede angivne lille interesse for personer i alderen 50 plus multimedier i denne form. Sådanne overførsler skaber samtidig en omvendt sammenhæng med respondenternes alder - de er populære hos hver tredje køber fra gruppen 15-24 (31%).
- De valgte leveringsmetoder
Vi talte om de tilbudte leveringsmetoder, som seniorer anser for at opmuntre (eller ej) til at foretage et køb. Og hvilke transportformer for de købte produkter vælger de faktisk? Generelt svarer disse beslutninger til de tidligere fremlagte erklæringer. Seniorer bruger hovedsageligt kurertjenester, der leverer de købte produkter direkte til deres hjem eller arbejdsplads (72%), hvilket ligger langt foran de andre grupper (i intervallet 52–55%). Meget sjældnere vælger de afhentning i en pakkeskab (42% - her den laveste andel blandt alle grupper; andre er i intervallet 54-57%) eller levering pr. Post hjem eller arbejde (37% - midt i prisen; alle grupper er i intervallet 35-41 %).
Gratis levering af hjem med mulighed for gratis retur, som så mange som 56% af de adspurgte seniorer, der køber online, vurderer at være tilskyndende til at købe, vælges i praksis kun af 25% af personer i alderen 50 år (alle grupper er i intervallet 23-31%), hvilket sandsynligvis er mest sandsynligt betyder, at butikker med et tilbud, der er attraktivt for respondenterne, sjældent tilbyder denne formel.
Leveringsmetoder vurderet af seniorer som ikke særlig opmuntrende i praksis bruges også meget sjældent af dem. Indsamling af indkøb i en kiosk (paczka w Ruchu) bruges af 21% af de adspurgte, på et postkontor med 15%, i en butiksfilial eller i et indkøbscenter (click & collect) af 13%, på en tankstation med 4% og på en togstation eller metro - med 2% . Leveringstjenester samme dag er også 2% populære (sandsynligvis på grund af høje omkostninger). Den procentdel på 5% af dem, der bruger overførsel af e-bøger eller musik direkte fra hjemmesiden, korrelerer med den forholdsmæssigt lave (15%) interesse i at købe multimedie i denne form.
Det er værd at tilføje, at det var i seniorgruppen, at den højeste procentdel af bekræftende svar ("bestemt ja" eller "snarere ja") på spørgsmålet "Ønsker du, at de købte varer bringes hjem, når de leveres med kurer? " - 76%. Svarene på dette spørgsmål er tydeligt relateret til respondenternes alder, hvilket er mest synligt i tilfælde af svaret "bestemt ja" (50 plus - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Seniorkøb på nettet: grunde til returnering af varer
Returnering af varer er ikke en del af den almindelige købsprocedure. Der er mennesker, der bestiller flere modeller, farver eller størrelser på et givet produkt for at vælge den mest passende derhjemme - og returnere resten. Generelt forsøger vi dog at tage velgennemtænkte valg ikke kun over for sælgere, men også for at spare os besværet med at pakke om og returnere indkøb. De tilbudte bekvemme (problemfri og billige) returneringsformer er dog vigtige, da de reducerer risikoen for, at de købte varer eksternt ikke tilpasses kundens forventninger. Således letter de betydeligt at træffe købsbeslutninger.
Som former for tilbagevenden, der motiverede folk til at foretage køb via Internettet, opdelt efter alder, indikerede seniorer primært muligheden for gratis returnering af produktet med kurer i dør-til-dør-modellen - 54% (midt i satsen; andre grupper i intervallet 49-57%) og gratis returnering af produktet pr. post - 51% (her ligger den lidt foran de andre grupper med en andel på 50%). De resterende former for returnering af de købte varer blev vurderet af seniorer dårligere end repræsentanterne for andre aldersgrupper; mulighed for at vende tilbage til en stationær butik - 35%, retur med pakkeskab - 29%, ved en kiosk - 5%.
Samtidig angav hver fjerde af de adspurgte seniorer (26%) en løsning, der opmuntrede til at købe, længere tid end standard (14-dages) tid for returnering af produktet. Tilsyneladende bliver købere mere afgørende med alderen - den største interesse for den forlængede returperiode nyder de unge (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), så falder den (35-49 - 25%).
Det er vigtigt, at kun 1% af respondenterne i hver af de fire aldersgrupper markerede svaret "Jeg vidste ikke om en sådan mulighed", hvilket indikerer en høj grad af bevidsthed om deres egne rettigheder som forbrugere og de mekanismer, der styrer e-handel blandt folk, der køber online.
Og hvilke former for returnering blev faktisk oftest brugt af respondenterne? Dybest set i tråd med de præferencer, der blev præsenteret tidligere, skønt i procent klart reduceret (sandsynligvis) ved nøjagtige, tilfredsstillende køb. I spidsen for satsen er: gratis returnering af produktet med posten (20% - klart oftere end i de andre grupper) og gratis returnering af produktet med kurer (dør til dør) - 18%. Meget lavere score er: vende tilbage til en stationær butik (7%) og returnere produktet via en pakkemaskine (5% - langt bag de andre grupper inden for området 14–16%). Kun 3% af seniorerne udnyttede potentialet i tilbagebetalingsperioden ovenfor (andre grupper i et tilsvarende beskedent interval - 6-8%) og 1% af muligheden for at vende tilbage i en kiosk eller på en tankstation (andre grupper - 2%).
Samtidig er det værd at understrege, at det største antal mennesker er blandt ældre, der aldrig har returneret de købte varer (38%; andre grupper: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Med en høj bevidsthed om retten til at vende tilbage kan dette ganske enkelt indikere bevidste valg, men sandsynligvis viser nogle købere - især i en mere avanceret alder - også en vis generthed i udøvelsen af deres rettigheder.
Shopping for en senior online: former for at nå ud
Langt størstedelen af respondenter fra alle aldersgrupper bruger en bærbar computer, når de handler online. Smartphonen, der bruges af 61% af de mennesker, der handler online, kom på andenpladsen. Imidlertid er unge (15-24 år gamle) fremherskende i denne kategori. Hvorfor? Respondenterne påpeger selv de vanskeligheder, der opstår, når de prøver at købe i onlinebutikker ved hjælp af mobile enheder. Jeg taler primært om formularer, der er ubelejlige at udfylde på en smartphone, og om fejljustering af websteder i nogle butikker til denne type enheder.
De yngste købere er fx opmærksomme på manglen på en mobilapplikation eller på de betalingsmetoder, der tilbydes efter deres mening. Seniorer peger derimod oftere på simpelthen for små bogstaver. I lyset af analyserne bliver dette problem mere og mere vigtigt med brugernes alder. Det er derfor ikke overraskende, at folk i aldersgruppen 50+ ofte bruger en bærbar computer (74%), når de handler online, efterfulgt af en stationær computer 54%). I begge disse tilfælde adskiller seniorerne sig ikke fra de andre; for en bærbar computer er gaflerne for alle aldersgrupper 72–77%, for en computer - 51–60%.
Det mindste antal seniorer udføres på mobile enheder, hvilket adskiller sig markant fra de andre. 33% af de adspurgte i alderen 50 år når ud til en smartphone (her: en stor afstand: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) og en tablet - 15% (denne type enhed er generelt mindre populær de resterende grupper er i intervallet 28-34%).
Når de blev spurgt om problemer, der afskrækker folk fra at købe online ved hjælp af mobile enheder, blev de ovennævnte underordnede breve angivet af hver anden respondent (46% - en meget klar dominerende; andre: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). For det andet nævnte seniorer ubehagelige former (37% - under gennemsnittet her; andre grupper i intervallet 42-48%). Hver fjerde af de adspurgte seniorer angav, at hjemmesiden ikke var tilpasset mobilshopping (26%), for mange aktiviteter eller operationer, der var nødvendige for at afslutte købet (25%; dette klages hovedsageligt af den utålmodige yngste), for langsom internetforbindelse (24%) eller problemer med betaling (23%). En ud af otte seniorer (13%) angav en ubelejlig betalingsmetode som afskrækkende fra at handle på mobile enheder, og kun en ud af tretten (8%) angav manglen på en mobilapplikation, der generer den yngste. Samtidig stødte mere end hver femte respondent i kategorien 50 plus (22%) ikke på nogen af de ovennævnte problemer.
Senior shopping online: grunde
År for år vokser ikke kun antallet af online-købere - som nævnt i begyndelsen - men også andelen af mennesker, der positivt vurderer online-shopping. Som deres vigtigste fordele angav respondenterne enkelheden og bekvemmeligheden ved denne form for shopping og et bredere valg end i tilfælde af shopping i traditionelle butikker. Samtidig vokser også følelsen af, at online shopping er sikker, og at den tilbyder en bred vifte af valg og at finde tilbud til attraktive priser.
De fleste respondenter vælger at købe online på grund af tilgængelighed døgnet rundt (denne faktor blev angivet med så mange som 75% af respondenterne), lavere priser (sammenlignet med stationære butikker - her 2/3 af respondenterne), bekvemmelighed (shopping uden at forlade hjemmet) og ubegrænset tid at vælge det rigtige produkt til dig. Samtidig oplyste respondenterne, at de ville blive opfordret til at handle oftere i onlinebutikker ved lavere leveringsomkostninger (55%) og lavere priser på selve produkterne (53%). 50 plus-gruppen adskiller sig ikke fra disse tendenser, kun forskellige betalingsformer, muligheden for at samle point, rabatter til faste kunder og personaliserede tilbud til seniorer er lidt vigtigere end for de andre respondenter.
På denne baggrund er det ikke overraskende, at seniorer angav primært lavere leveringsomkostninger (58%), lavere priser end i traditionelle butikker (54%) og rabatter for købere, når de blev spurgt, hvad der ville få dem til at handle online oftere. via Internettet (45%). Kun hver tredjedel af de adspurgte seniorer nævnte rabatkoder i denne sammenhæng (37%). En fjerdedel af de hyppigere onlinekøb ville blive bedt om muligheden for at se produkter (24%) eller hurtigere levering (23%), sandsynligvis i standardmuligheden, ikke ekstra betalt. En femtedel er relativt let at opnå - mere detaljerede varebeskrivelser (22%) og en bredere vifte af tilgængelige produkter (19%).
Mindre betydning for respondenterne ville have en længere returperiode uden at give en grund (16%), et større udvalg af leveringsmetoder (14%), bedre produktbilleder (14%) og sikrere betalingsformer (12% - her den laveste procentdel blandt alle aldersgrupper, som kan indikere en lavere opmærksomhed om trusler eller en lavere tendens til risikabel adfærd på Internettet). Højere kvalitet af produkter, der tilbydes via Internettet, blev angivet af hver tiende undersøgte senior (11%).
På samme tid forsikrede 3/4 af de adspurgte seniorer, at indførelsen af forbuddet mod handel om søndagen ikke påvirkede mængden af deres onlinekøb (44% snarere ikke, 15% bestemt ikke).
Senior shopping online: betalingsmetoder
Af de tilbudte betalingsmetoder vælger offentligheden, der køber online, ofte hurtige overførsler via en betalingstjeneste, især PayU. En større række foretrukne betalingsmetoder (inklusive kortbetalinger, mobilbetalinger - Blik- eller QR-koder, men også traditionelle overførsler, kontant ved levering eller kontant ved levering) præsenteres af den yngste (15-24 år). I denne sammenhæng viser seniorer sig åben for de mest moderne og mest bekvemme fuldt online-løsninger.
Samtidig adskiller de fire mest foretrukne betalingsmetoder sig ikke fra andre aldersgrupper. Disse er en hurtig overførsel via betalingstjenesten (f.eks.PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, og derefter betaling kontant ved personlig afhentning på kureren - 44%, traditionel overførsel (med indtastning af kontonummer) - 42% og kortbetaling ved bestilling - 38%.
Hvad der kan virke overraskende, seniorer er yderst tilbageholdende med at bruge kontanter ved levering (dvs. med betaling ved levering fra postbudet). 31% af mennesker i alderen 50+ ville være tilbøjelige til denne løsning, mens de resterende grupper ligger i intervallet 44-54%, med intensiteten af tendensen omvendt proportional med alderen. Lignende tendenser er endnu mere intense i tilfælde af mobilbetalinger, såsom BliK (rekordafstande; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%) til gengæld lidt mindre - når man betaler i butikken (seniorer 20%, er andre grupper i intervallet 28-36%, med den dominerende blandt de yngste købere online).
Andre ofte tilbudte betalingsmetoder (via SMS eller QR-kode såvel som i rater eller med en udsat dato) er af ringe interesse for respondenter fra alle grupper, og på denne baggrund især små - seniorer.
Shopping for en senior online: problemer
Mere end 3/4 af de mennesker, der handler online (76%), oplevede en slags problemer på grund af deres køb. Ofte handlede det om for lang leveringstid eller dens høje pris. Spørgeskemaerne omfattede også spørgsmålet om påtrængende viste reklamer for tidligere viste produkter, hvilket viser sig at være særligt irriterende, især efter det endelige valg og bestilling af en bestemt model.
Samtidig indikerede seniorerne, der var inkluderet i undersøgelsen, problemer med online shopping (det hyppigst valgte svar var, at jeg ikke mødte, jeg ikke stødte på nogen af de ovennævnte problemer - 34%), og da de rapporterede om problemer, var de mindre intense end andre aldersgrupper. Måske betyder det, at livserfaring (mindst 50 år) giver dem mulighed for at se på de vanskeligheder, der nogle gange opstår med større afstand, især - med større tålmodighed med hensyn til ventetiden på det bestilte produkt.
Hver fjerde af de adspurgte seniorer angav imidlertid for lang ventetid på levering af produktet (28%), høje leveringsomkostninger (27%) eller påtrængende reklamer for tidligere viste produkter (26%), og hver 8. angav utilfredshed med de modtagne produkter relateret til andre forventninger mod dem (13%) og hver 10. - at få et defekt produkt (10%). 7% af respondenterne havde problemer med betalingen, det samme antal modtog ikke de bestilte varer. 6% -andelen var vanskeligheden ved at finde det ønskede produkt, problemer med garantien, reklamationer eller returnering af varer samt falske oplysninger på hjemmesiden (om produktet, prisen osv.). Hver 20. senior stødte på utilstrækkelig kundeservice (5%) - uprofessionel (inklusive manglende besvarelse af stillede spørgsmål) eller uhøfligt.
Shopping for en senior online: at vælge en butik
Forfatterne af rapporten om onlinekøb kiggede også på begrundelsen for at vælge en onlinebutik. På baggrund af forskningsresultaterne er de tre nøglefaktorer, der bestemmer købet på denne og ikke en anden adresse, først og fremmest prisen på det interessante produkt (45%), derefter forsendelsesomkostninger (37%) og mulige tidligere positive oplevelser relateret til shopping i en given onlinebutik (31%). Der er ingen overraskelser her - de ovennævnte elementer er fælles for de fleste respondenter uanset køn, alder eller uddannelse, og desuden optrådte de i lignende proportioner i de tidligere udgaver af undersøgelsen.
Interessant nok er de ovennævnte tre dominerende faktorer i vurderingen af seniorer af over gennemsnittet betydning: pris - 50%, forsendelsesomkostninger - 39%, tidligere positive oplevelser - 35%. Lavere betydning, men usædvanligt høj sammenlignet med de resterende grupper, tilskrives mennesker i alderen 50+ uden problemer at placere ordrer (25%; andre i intervallet 16-18%). Hver 4. senior tager også højde for attraktive kampagner og specialtilbud (24%) og korte leveringstider (23%), lidt mindre end hver 5. tager højde for resultaterne fra prissammenligningswebsites (19%) og nemme betalingsmetoder (18%). Yderligere positioner inkluderer forskellige leveringsformer (17%) og betaling (16%) samt detaljerede oplysninger om betingelserne for at afgive en ordre, klage eller returnering (16%).
Samtidig er det vigtigste, når det gælder det første køb i en given butik, for så mange som halvdelen af købere (47%), meninger. Derfor er vigtigheden af butiksrangeringer, der giver kunderne viden om det i en let tilgængelig og tilgængelig form. Seniorer stoler dog ikke på meninger på forskellige hjemmesider eller portaler (15%), i sociale medier (10%) såvel som på internetfora eller diskussionsgrupper (8%). Uafhængighed (eller skepsis) for personer i alderen 50 år plus fremgår også af den lave tendens til at stole på anbefalinger fra venner, venner eller familie (11%), lavere end den tillid, der er opbygget af online virksomhedsdata, såsom adresse, skatteidentifikationsnummer eller telefonnummer (14%) eller et klart og funktionelt websted (12%). Interessen for en given butik blandt 10% af de adspurgte seniorer hjælper med at oprette delte rabatkoder.
Senior shopping online: hvem køber ikke, og hvorfor?
Et interessant emne inden for online shopping - og sandsynligvis ikke kun for marketing- eller e-handelsspecialister - er den anden side af mønten, dvs. området for mennesker, der ikke handler i onlinebutikker. I denne gruppe er følgende aldersgrupper i lige store forhold: 35-49 (33%) og 50 plus (32%), og den manglende 1/3 er primært kategorien 25-34 (22%) og den yngste - 15-24 (14 %). På baggrund af Gemius analyse for Chamber of Electronic Economy bruger hver tredjedel af disse mennesker (37%) ikke tilbudet af onlinebutikker, fordi de foretrækker personligt at se det produkt, de er interesseret i, inden de foretager et køb.
Med hensyn til kun seniorer (kategorien 50+) er det vigtigste at vane at købe i traditionelle butikker og bekymringer om mulige problemer med garantien, udvekslingen, returneringen. Det ser ud til, at løsningen på begge disse spørgsmål ville være at formidle oplysninger om forbrugerrettigheder, herunder retten til at trække sig ud af kontrakten uden at give en grund inden for 14 dage med pligt til at returnere varerne inden for de næste 14 dage. Et ekstraordinært incitament her kunne være et gratis retur (og ikke som standard på kundens side), som i det væsentlige ville afbalancere behovet for at se produktet, inden det købes i en stationær butik.
Og hvad skal jeg gøre for at overbevise ikke-online købere om at købe online? Når de bliver spurgt i undersøgelsen, siger de det samme som købere, når spørgsmålet handler om at intensivere indkøb. De indikerer lavere leveringsomkostninger, mere attraktive priser på varer og hurtigere levering af købte produkter. Og ligesom folk, der køber online, tror også dem, der hidtil ikke er overbevist om, at de sandsynligvis ville vælge produkter fra kategorier som elektronik og husholdningsapparater, tøj, fodtøj, kosmetik samt bøger, cd'er og film i første omgang.
Om forfatteren
Læs flere artikler af denne forfatter
